IT服務(wù)外包成熟程度五種辨識方式
IT外包已經(jīng)逐漸成為建設(shè)和運營企業(yè)IT環(huán)境不可或缺的一部分，但是很多IT服務(wù)客戶仍然對他們的結(jié)果仍然灰心。出現(xiàn)這個問題一定程度上是由于外包客戶缺乏對他們的IT外包成熟度實際水平的了解，F(xiàn)orrester的IT外包和供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)部首席分析師Wolfgang Benkel說。
“很多客戶并不了解他們的成熟程度。他們僅僅是靠感覺來判斷好與壞。”Benkel說。如果有什么區(qū)別的話，那就是客戶往往會拔高他們自身的IT外包成熟水平。
與此同時，他們的較為成熟的外包供應(yīng)商很少能幫助他們克服內(nèi)部挑戰(zhàn)，不管是涉及到關(guān)系、流程還是合同或服務(wù)。
Benkel說，如果IT服務(wù)客戶希望改善外包成果的話，那就需要冷靜評估自身的IT外包成熟度。“成熟度評估可以顯示能夠獲得什么以及采取什么樣的行動來獲得這些。”他說，“找出差距，就可以找出改善外包成熟度所需做的工作。”只有IT部門了解他們自身的能力，才可以與合適的供應(yīng)商合作，進(jìn)而改善他們自身的內(nèi)部外包流程。
Benkel提供了IT外包成熟度的五級水平評估結(jié)果，級是客戶基本能夠掌握外包，到第五級是外包可以為企業(yè)提供持續(xù)的價值。
Benkel說，大部分IT服務(wù)買家都處在第二級的水平。他們能夠明確外包的重要因素，而且能夠評估大部分重要合作關(guān)系、合同、服務(wù)和流程要素。而采用外包時間長的企業(yè)往往處于第三級水平，并向第四級發(fā)展。
那么，你的IT部門在外包方面的成熟度為幾級呢？Benkel給出了一些問題，用來幫助確定你的外包成熟度。
級：基本因素
從范圍和服務(wù)水平來看，你的服務(wù)是否描述清楚？
是否明確規(guī)定條款、條件和定價？
你是否擁有變動管理、時間管理、配置和問題管理方面的正式流程？
你是否認(rèn)識到外包中需要服務(wù)信用和持續(xù)改善但尚未在合同中指明？
第二級：定義
你的供應(yīng)商的管理模式是否得到明確規(guī)定（例如：會議結(jié)構(gòu)、不同水平的交流、服務(wù)水平違背等事件的升級流程）？
客戶和供應(yīng)商之間的流程和服務(wù)責(zé)任是否明確分開和定義？
服務(wù)水平是否按照服務(wù)來定義和匯報的（例如：紅綠燈報告）？
外包合同是否是基于你的合同框架（而不是供應(yīng)商），包括創(chuàng)新和持續(xù)改善？
第三級：評估
你是否衡量和報告合作關(guān)系和服務(wù)管理流程？
你的服務(wù)水平是否覆蓋供應(yīng)商績效？
你的服務(wù)水平管理是否能展示服務(wù)水平履行的水平？
你是否評估和匯報持續(xù)改善、創(chuàng)新計劃和客戶滿意度？
第四級：信任
供應(yīng)商的責(zé)任是否充分規(guī)定，這樣供應(yīng)商可以在不與客戶交流的前提下決定服務(wù)交付的改善和優(yōu)化？
你的服務(wù)水平能否滿足業(yè)務(wù)需求？
你在外包關(guān)系中是否使用替代定價模式？
第五級：持續(xù)價值
你的服務(wù)水平是否按照業(yè)務(wù)術(shù)語制定？
你是否經(jīng)常與供應(yīng)商就新想法、創(chuàng)新計劃和機(jī)遇展開討論？
你的外包關(guān)系是否能提高效率、改善質(zhì)量、加快投放市場的速度？